Lettre ouverte au patron de Google

Sommaire

• Les faits, puisqu’il en faut
  • De quel droit, Monsieur Pichai ?
  • La durabilité des autres, le beurre pour vous
  • Ne sortez pas l’excuse réglementaire, elle est déjà morte
  • Un dernier mot sur votre calendrier, justement
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Monsieur Pichai,

Vous ne me connaissez pas. Moi, je vous connais très bien : je suis client. Le genre fidèle. Le client qui paie tout, depuis le début. Le premier Pixel, les premiers Chromebook signés Google, les enceintes, les bornes, les montres, les abonnements, tout y est passé. Tout au tarif plein s’il vous plaît. Je suis également journaliste. J’anime depuis des années un média français indépendant. Il a pour nom mychromebook.fr. Vous ne le connaissez peut-être pas. Il parle de Google tous les jours. À longueur d’articles. D’enquêtes. Consacrés, précisément, à l’écosystème que vous dirigez.

Que les choses soient claires d’entrée : je ne suis pas un fan, les fans sont aveugles. J’apprécie vos produits, ce qui suppose de les juger. Et aujourd’hui, je juge. J’écris depuis la France, mais ce que je vais décrire, les utilisateurs de vos produits, qu’ils soient allemands, espagnols, italiens, canadiens, indiens ou australiens, le vivent tout autant que moi. Ma question tient en une ligne, et je n’ai pas trouvé le moyen de la poser gentiment : de quel droit triez-vous vos clients selon leur passeport ? Chez nous, Monsieur Pichai, on ne murmure pas ce genre de question. On la pose en public. En se tenant droit et fier. Et on attend la réponse. C’est une vieille habitude nationale.

Les faits, puisqu’il en faut

Le 14 juillet, vos équipes ont annoncé une ouverture exceptionnelle de Pixel Care+. Il s’agit de votre programme de protection : réparations d’écran et de batterie à zéro dollar, couverture illimitée de la casse accidentelle, option perte et vol. Jusqu’au 2 août, tout possesseur de Pixel 9 ou 10 peut y souscrire, même longtemps après l’achat. Votre presse nationale a applaudi ce beau geste.

Nationale, précisément. Cette fenêtre est réservée aux clients des États-Unis. Et le programme lui-même n’existe que dans trois pays : les États-Unis, le Royaume-Uni et le Japon. Trois marchés sont servis.Tous les autres regardent à travers la vitrine. Tapent au carreau. Vous ne les entendez pas. Pourtant ils paient, eux aussi. Ces faits ne souffrent aucune contestation, vos propres pages officielles en témoignent. Passons donc aux questions, puisque personne chez vous ne semble pressé d’y répondre spontanément. Manque de fierté ? Ou de courage ?

De quel droit, Monsieur Pichai ?

Sur quels critères trois pays ont-ils été jugés dignes de ce service, et pas les dizaines d’autres où vous encaissez le même argent ? Car ne nous racontons pas d’histoires : vous vendez vos Pixel dans une trentaine de pays, à grand renfort de campagnes d’affichage, de spots télévisés et de partenariats avec les opérateurs. Le client de Berlin, de Toronto, de Bombay ou de Paris paie son Pixel 10 Pro au prix fort, taxes comprises, souvent plus cher que le client de Chicago. Son argent a exactement la même couleur. Et vous l’acceptez sans souci. Mais le jour où son écran rencontre le carrelage, il découvre le règlement intérieur : le filet de sécurité s’arrête à trois frontières.

Et qu’on ne me dise pas que le programme est jeune. Pixel Care+ a onze mois, certes, mais il ne fait que rebaptiser Preferred Care, la protection que vous offrez à vos clients états-uniens depuis le Pixel 2, il y a huit ans. Huit ans de couverture pour Chicago, huit ans de néant pour Paris, Berlin ou Madrid, et pas une ligne d’explication en cours de route. Alors je pose la question sans gants : les clients Pixel du reste du monde sont-ils des citoyens de seconde zone ? Prenez votre temps pour répondre. Nous, nous avons l’habitude d’attendre : nous attendons depuis le premier Pixel.

La durabilité des autres, le beurre pour vous

Votre marketing Pixel repose sur un pilier martelé dans toutes les langues : la durabilité. Sept ans de mises à jour garanties, le téléphone qu’on garde, l’anti-obsolescence en étendard. Sept ans, très bien. Mais vous savez parfaitement qu’un téléphone ne meurt presque jamais de vieillesse logicielle. Il meurt d’un écran brisé, d’une batterie fatiguée, d’un verre d’eau renversé. Exactement ce que couvre Pixel Care+. Exactement ce que vous refusez de vendre sur la quasi-totalité de vos marchés.

Alors expliquez-moi l’équation, parce qu’elle m’échappe : vous promettez sept ans de longévité au monde entier, et vous réservez à trois pays les moyens concrets de cette longévité. Ailleurs, la promesse tient sur une jambe. Vendre un marathon sans les chaussures, chez nous, ça porte un nom : un argument publicitaire. Et les arguments publicitaires, en Europe, on a pris l’habitude de les regarder de très près. Demandez à vos avocats bruxellois, ils confirmeront.

Ne sortez pas l’excuse réglementaire, elle est déjà morte

J’anticipe la réponse de vos équipes de communication : la complexité des réglementations d’assurance locales. Épargnons-leur la peine. Qu’ils regardent en dehors de leurs bureaux. Apple vend AppleCare+ en France depuis des années, casse accidentelle comprise, souscription jusqu’à 60 jours après l’achat, police d’assurance en bonne et due forme via un assureur établi. Samsung, votre concurrent le plus direct sur Android, propose Care+ sur de nombreux marchés dont la France, réparations illimitées et remplacement de batterie compris. Avec les mêmes marchés. Mêmes lois. Mêmes contraintes. Eux y arrivent, pays après pays, et pas des moindres : vos deux principaux rivaux, précisément.

Il ne reste donc qu’une explication, et je vous la soumets pour démenti : un arbitrage comptable dans lequel des dizaines de marchés pèsent assez lourd pour acheter, pas assez pour être servis. Pourquoi cette relation à sens unique, où notre argent monte vers vous et où votre considération ne redescend jamais ? Démentez, Monsieur Pichai. Rien ne me ferait plus plaisir. Mais démentez avec un calendrier de déploiement, pas avec des éléments de langage.

Un dernier mot sur votre calendrier, justement

Votre générosité exceptionnelle court jusqu’au 2 août. Vous présentez le Pixel 11 le 12 août, précommandes dans la foulée, codes promotionnels déjà distribués aux abonnés de votre newsletter américaine. Un parc de téléphones assurés et réparés, ce sont de belles valeurs de reprise au moment du renouvellement. Je ne doute pas une seconde que ce séquencement soit une coïncidence. Mais avouez qu’il résume admirablement la situation : quand Google choie ses clients, ce sont toujours les trois mêmes pays qui trinquent au champagne, et les trente autres qui payent la tournée. Et en plus ils doivent faire le service.

Ma demande est simple et je la formule sans détour : Pixel Care+ arrivera-t-il sur les autres marchés où vous vendez vos téléphones, la France comprise, et sinon, pourquoi ? Votre service de presse sait où me joindre. Ces colonnes publieront votre réponse dans son intégralité, au mot près. Votre silence aussi sera publié, à sa manière : il suffira de compter les jours, et je sais compter. La France a une longue tradition de lettres ouvertes restées sans réponse, Monsieur Pichai. Ça ne nous a jamais fait taire. Ça nous a plutôt donné du tirage.

Dans cette attente, je vous prie d’agréer l’expression de ma considération distinguée. Celle-là, au moins, ne connaît pas de restriction géographique.